Die CRM Erfolgsfaktoren

in 5. Das CRM Lexicon

• klare Ziele, Strategien und Konzepte
• Kundenbeziehungen:
• differenzierte Kundenbetreuung, d.h. Fokus auf „wertvolle“ Kunden
• Ausrichtung auf Kundenprozesse (Fokus auf Problemlösung und Umgebung des Systems)
• Aufbau einer lernenden Kundenbeziehung
• Einbindung von Kunden (friendly customers)
• Angebot des Systems
• Individualisierung des Leistungsangebotes vom System
• Angebot elektronischer Transaktions- und Beziehungsservice
• Aufnahme und Optimierung von Geschäftsprozessen
• nicht nur Ist-Zustand abbilden – Soll-Zustand erarbeiten
• Akzeptanz bei Management und Mitarbeitern – Changemanagement
• Einbeziehung der Mitarbeiter bei der Entwicklung/Einführung, besonders Außendienst/Vertrieb
• zielorientiertes Projektteam (evtl. nur erfahrene Mitarbeiter, Einbeziehung von CRM Experten)
• Bereinigung bestehender Datenbestände vor Übernahme
• skalierbare CRM Architektur (v. a. hinsichtlich Performance, Verfügbarkeit, Online/Offline)
• Integrierbarkeit der Software in bestehende Informations- und Kommunikationstechnologie / Schnittstellen schaffen
• Ausreichende Budgetierung

Potenzielle Engpässe und Problemfelder bei einer CRM-Einführung:

• fehlende Zustimmung der Betroffenen gefährdet Projekte
• Firmenweite (ggf. weltweite) Verfügbarkeit sollte gewährleistet sein
• CRM darf kein Datenfriedhof und kein Selbstzweck sein
• Datenschutz berücksichtigen